Reklamacja i rękojmia – podobieństwa i kluczowe różnice

Reklamacja to zgłoszenie żądania wynikającego z wadliwego wykonania umowy, natomiast rękojmia jest jedną z podstaw prawnych takiego żądania. W sprzedaży B2C konsument korzysta dziś przede wszystkim z przepisów o niezgodności towaru z umową. Rękojmia ma z kolei znaczenie głównie w sprzedaży B2B. Rozróżnienie tych pojęć pozwala prawidłowo określić adresata reklamacji, rodzaj roszczenia oraz obowiązujące terminy. Jest istotne zarówno dla kupujących, jak i dla sklepów, producentów czy firm opracowujących procedury reklamacyjne. Reklamacja może dotyczyć towarów i usług, jednak dalsza część tekstu koncentruje się na sprzedaży towarów. Dla konsumenta wybór właściwej podstawy przesądza o dostępnych roszczeniach, a dla sprzedawcy wyznacza zakres jego obowiązków. Błędne zakwalifikowanie zgłoszenia może opóźnić odpowiedź sprzedawcy i utrudnić konsumentowi dochodzenie swoich praw.

Najważniejsze informacje

1. Reklamacja jest czynnością kupującego, natomiast rękojmia lub niezgodność towaru z umową stanowi jej podstawę prawną.
2. W sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa zasadniczo 2 lata od jego dostarczenia.
3. Konsument może najpierw żądać naprawy albo wymiany towaru, a w przypadkach wskazanych w ustawie także obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
4. Reklamacja B2B najczęściej opiera się na rękojmi, którą przedsiębiorcy mogą w umowie ograniczyć lub wyłączyć.
5. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie.

Reklamacja – co to jest i na czym może się opierać?

Reklamacja to wystąpienie kupującego do sprzedawcy, usługodawcy albo gwaranta, w którym opisuje on problem i przedstawia konkretne żądanie. Nie jest jednak samodzielną instytucją określającą wszystkie prawa klienta. Zakres uprawnień zależy od wybranej podstawy odpowiedzialności.

Na czym może opierać się reklamacja?

W zależności od rodzaju transakcji reklamacja może opierać się na:

• niezgodności towaru z umową – w przypadku konsumenta, który od 1 stycznia 2023 r. zawarł z przedsiębiorcą umowę zobowiązującą do przeniesienia własności towaru, z zastrzeżeniem ustawowych wyłączeń. Do umów zawartych przed tą datą stosuje się przepisy dotychczasowe. Przepisów rozdziału dotyczącego umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta nie stosuje się do towaru służącego wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej,
• gwarancji – jeśli została udzielona,
• rękojmi przewidzianej w Kodeksie cywilnym – z której zazwyczaj korzysta kupujący biznesowy.

To podstawa reklamacji, a nie jej potoczna nazwa, decyduje o terminach, kosztach i dostępnych roszczeniach.

Co należy wskazać w reklamacji?

W reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument powinien opisać, na czym polega brak zgodności, oraz określić swoje żądanie. Może żądać naprawy albo wymiany towaru, a w przypadkach przewidzianych przepisami także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. Jeżeli natomiast kupujący decyduje się skorzystać z gwarancji, zgłoszenie kieruje do gwaranta zgodnie z warunkami udzielonej gwarancji.

Reklamacja a zwrot produktu

Reklamacja nie jest tym samym co zwrot pełnowartościowego produktu kupionego na odległość. Prawo odstąpienia od umowy zawartej w sklepie internetowym zwykle pozwala konsumentowi zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny w ustawowym terminie. Reklamacja wymaga natomiast określonej podstawy, np. niezgodności towaru z umową, wady objętej rękojmią albo zdarzenia przewidzianego w gwarancji.

Rękojmia – co to jest i kogo chroni?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wadę sprzedanej rzeczy. Kodeks cywilny wyróżnia wady fizyczne i prawne. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy z umową, np. gdy rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć, nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy i co do którego sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia, albo została wydana w stanie niezupełnym. Wada prawna występuje m.in. wtedy, gdy rzecz należy do osoby trzeciej lub jest obciążona jej prawem. Dlatego w umowie sprzedaży B2B warto precyzyjnie opisać parametry rzeczy oraz procedurę informowania sprzedawcy o wykrytych wadach.

W relacji B2B sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi niezależnie od swojej winy, o ile strony nie zmodyfikowały tej odpowiedzialności i zostały spełnione przesłanki ustawowe. Przedsiębiorcy mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć, jednak zarówno wyłączenie, jak i ograniczenie odpowiedzialności są bezskuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę.

Reklamacja, niezgodność i rękojmia – tabela różnic

Kiedy towar jest zgodny z umową?

Ustawa o prawach konsumenta określa kryteria zgodności towaru z umową.

Cechy uzgodnione w umowie

Towar powinien odpowiadać uzgodnionym:

• opisowi,
• rodzajowi,
• ilości,
• jakości,
• kompletności,
• funkcjonalności.

W przypadku towaru z elementami cyfrowymi znaczenie mają także kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji. Towar powinien również nadawać się do szczególnego celu, do którego potrzebuje go konsument, jeśli poinformował o tym celu przedsiębiorcę najpóźniej przy zawarciu umowy, a przedsiębiorca go zaakceptował.

Cechy, których można oczekiwać od towaru

Ponadto towar musi:

• nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,
• występować w takiej ilości i mieć takie cechy, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać oraz być dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać.
• być takiej samej jakości jak próbka lub wzór udostępnione konsumentowi przed zawarciem umowy oraz odpowiadać opisowi tej próbki lub tego wzoru

Publiczne zapewnienia dotyczące towaru

Przy ocenie zgodności towaru z umową uwzględnia się również publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie. Mogą one wpływać na to, jakich cech towaru konsument może rozsądnie oczekiwać, z uwzględnieniem charakteru danego towaru.

Przedsiębiorca nie jest związany publicznym zapewnieniem, jeżeli wykaże co najmniej jedną z następujących okoliczności:

• nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i, oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
• przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich zostało złożone, albo w porównywalny sposób,
• publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy.

Wystarczy wykazanie jednej z tych okoliczności – nie muszą one wystąpić łącznie.

Sprostowanie publicznego zapewnienia dokonane dopiero po zawarciu umowy nie spełnia warunku dotyczącego sprostowania przed zawarciem umowy. Nie wyklucza to jednak możliwości powołania się przez przedsiębiorcę na inną z wymienionych wyżej okoliczności, jeżeli zostanie ona wykazana. 

Odstępstwa od ustawowych wymogów

W odniesieniu do obiektywnych wymogów zgodności towaru z umową przedsiębiorca nie odpowiada za brak konkretnej cechy, jeżeli najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie poinformował konsumenta, że dana cecha towaru odbiega od tych wymogów, a konsument wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak tej cechy.

Wyjątek ten dotyczy wyłącznie konkretnej cechy objętej takim poinformowaniem i akceptacją. Nie oznacza ogólnego wyłączenia odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność towaru z umową ani nie pozwala jednostronnie zmieniać cech indywidualnie uzgodnionych z konsumentem.

Samo ogólne postanowienie zamieszczone w regulaminie, które nie wskazuje konkretnej cechy towaru i nie zostało wyraźnie oraz odrębnie zaakceptowane przez konsumenta, nie spełnia tych warunków.

Dlatego przedsiębiorca powinien najpóźniej przy zawarciu umowy jednoznacznie wskazać konkretną cechę odbiegającą od obiektywnych wymogów zgodności oraz uzyskać wyraźną i odrębną akceptację jej braku przez konsumenta. Informacja przekazana dopiero po zawarciu umowy nie spełnia warunków pozwalających wyłączyć odpowiedzialność przedsiębiorcy w tym zakresie.

Odpowiedzialność sprzedawcy w sprzedaży konsumenckiej

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat, chyba że przedsiębiorca, jego poprzednik prawny lub osoba działająca w ich imieniu określiła dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Nie może powołać się na upływ tego terminu, jeśli podstępnie zataił brak zgodności. Odrębne zasady dotyczą towarów z elementami cyfrowymi, gdy treść lub usługa cyfrowa jest dostarczana w sposób ciągły.

Jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawni się przed upływem 2 lat od jego dostarczenia, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi, gdy treść lub usługa cyfrowa jest dostarczana w sposób ciągły, przedsiębiorca odpowiada za jej brak zgodności w okresie dostarczania, nie krótszym niż 2 lata od dostarczenia towaru, a jeżeli brak ujawnił się w tym okresie, domniemywa się, że w tym okresie wystąpił.

Zgodnie z ogólną regułą termin przedawnienia roszczenia konsumenta wynosi 6 lat, z uwzględnieniem zasad obliczania końca terminu wynikających z Kodeksu cywilnego. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca odpowiada przez 6 lat za każde nowe uszkodzenie. Konsument powinien wykazać wystąpienie braku zgodności i jego ujawnienie w okresie odpowiedzialności, natomiast brak zgodności ujawniony przed upływem dwóch lat domniemywa się jako istniejący już w chwili dostarczenia, z wyjątkami określonymi w ustawie.

Niezgodność towaru z umową należy oceniać na podstawie ustaleń stron i kryteriów ustawowych. Dokumenty konsumenta oraz stanowisko sprzedawcy mogą mieć przy tym istotne znaczenie dowodowe. Spór dotyczący przyczyny braku zgodności jest czymś innym niż samo stwierdzenie uszkodzenia.

Czego konsument może żądać od sprzedawcy?

Gdy towar jest niezgodny z umową, konsument może w pierwszej kolejności żądać jego naprawy albo wymiany. Sprzedawca powinien respektować wybór konsumenta, może jednak zmienić sposób realizacji żądania, jeśli wybrana opcja jest niemożliwa albo wiązałaby się z nadmiernymi kosztami. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Przy ocenie kosztów bierze się pod uwagę m.in.:

• wartość towaru zgodnego z umową,
• znaczenie braku zgodności,
• nadmierne niedogodności, na jakie byłby narażony konsument wskutek zmiany sposobu realizacji reklamacji.

Sprzedawca powinien naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, uwzględniając jego charakter oraz cel, w jakim konsument go kupił. Termin realizacji powinien więc odpowiadać zarówno rzeczywistym potrzebom konsumenta, jak i rodzajowi produktu oraz zakresowi niezbędnych prac.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo gdy brak zgodności jest istotny odstąpić od umowy, jeżeli:

• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową,
• przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z obowiązującymi zasadami,
• brak zgodności nadal występuje mimo podjętej przez przedsiębiorcę próby doprowadzenia towaru do zgodności z umową,
• brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub z okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Jeżeli brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia skorzystanie z tych uprawnień, konsument może od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpić od umowy, bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.

Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Przyjmuje się jednak domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny.

Zasady obniżenia ceny i odstąpienia od umowy

Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.

Przy obniżeniu ceny przedsiębiorca zwraca należną kwotę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny, natomiast po odstąpieniu od umowy zwraca cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Odstąpienie od umowy prowadzi do zwrotu pieniędzy, ale nie jest możliwe, jeśli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.

Jeżeli brak zgodności dotyczy tylko niektórych towarów dostarczonych na podstawie jednej umowy, odstąpienie obejmuje zasadniczo właśnie te towary. Może jednak objąć również inne produkty kupione razem z nimi, jeśli nie można rozsądnie oczekiwać, że konsument zatrzyma wyłącznie towary zgodne z umową.

Przykład 1. Reklamacja ekspresu w sklepie internetowym

Właścicielka małego biura kupiła prywatnie ekspres w sklepie internetowym. Po trzech miesiącach urządzenie przestało podgrzewać wodę, dlatego zgłosiła niezgodność towaru z umową i zażądała wymiany. Sprzedawca może zastosować naprawę zamiast żądanej wymiany tylko wtedy, gdy wymiana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Sama niższa cena naprawy i brak nadmiernych niedogodności nie są wystarczające.

Jak złożyć reklamację i jakie dokumenty przygotować?

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednak pismo lub wiadomość e-mail ułatwiają późniejsze wykazanie daty i treści zgłoszenia oraz żądania konsumenta.

Przy składaniu reklamacji należy:

1. Podać dane kupującego i sprzedawcy.
2. Określić towar i datę jego zakupu.
3. Wskazać moment ujawnienia problemu.
4. Dokładnie opisać niezgodność.
5. Wskazać wybrane roszczenie.
6. Zachować potwierdzenie doręczenia zgłoszenia.

Jakie dokumenty mogą potwierdzać zakup?

Dowodem zakupu może być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail z zamówieniem albo inny dokument potwierdzający zawarcie umowy z danym sprzedawcą.

Paragon nie jest warunkiem złożenia reklamacji. Sprzedawca nie może odmówić jej przyjęcia tylko dlatego, że konsument nie ma paragonu, jeśli zakup można udowodnić w inny sposób. Nie może też bez podstawy prawnej odmówić przyjęcia samego zgłoszenia, choć po jego rozpatrzeniu ma prawo nie uznać żądania, jeśli nie zachodzą przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy.

Termin odpowiedzi na reklamację

Ustawa o prawach konsumenta zobowiązuje przedsiębiorcę do udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania, chyba że przepis szczególny przewiduje inny termin.

Jeśli sprzedawca nie odpowie na czas, uznaje się, że zaakceptował reklamację. Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze zakończenia naprawy lub wymiany, które powinny nastąpić w rozsądnym czasie.

Kto ponosi koszty reklamacji towaru?

W przypadku reklamacji towaru niezgodnego z umową koszty ponosi sprzedawca. Obejmuje to w szczególności:

1. Odbiór towaru od konsumenta – odbywa się na koszt sprzedawcy.
2. Naprawę lub wymianę towaru – sprzedawca pokrywa związane z nimi koszty, w szczególności opłaty pocztowe, przewóz, robociznę i materiały.
3. Demontaż i ponowny montaż towaru – jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.

Po skutecznej reklamacji konsument może także dochodzić naprawienia szkody na zasadach ogólnych. Roszczenie może obejmować uzasadnione koszty odebrania, odesłania, przewozu, przechowania lub ubezpieczenia rzeczy.

Konsument może również ubiegać się o zwrot kosztów ekspertyzy, która potwierdziła przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, zwłaszcza jeśli bez takiego badania sprzedawca nie chciał uznać reklamacji. Zwrot nie przysługuje jednak automatycznie w każdej sprawie. Wydatek musi być uzasadniony i pozostawać w adekwatnym związku ze szkodą.

Koszty po odstąpieniu od umowy

W razie odstąpienia od umowy konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy. Sprzedawca powinien oddać pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Zakres szkody może obejmować również uzasadnione koszty odebrania i transportu towaru. Konsument musi jednak wykazać zarówno poniesienie wydatku, jak i jego związek z nienależytym wykonaniem obowiązków przez sprzedawcę.

Reklamacja B2B z tytułu rękojmi

W przypadku reklamacji B2B należy najpierw sprawdzić umowę, regulamin i ogólne warunki sprzedaży oraz ustalić, jakie przepisy mają zastosowanie do danej transakcji. Jeżeli zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, strony mogą tę odpowiedzialność rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w przepisach. Skuteczne wyłączenie lub ograniczenie rękojmi może pozbawić kupującego uprawnień wynikających z tego reżimu, nie oznacza jednak automatycznie utraty możliwości dochodzenia roszczeń na innych podstawach prawnych, jeżeli w danej sytuacji spełnione są przesłanki ich zastosowania.

Kiedy sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi?

Jeżeli przepisy o rękojmi mają zastosowanie i odpowiedzialność sprzedawcy nie została skutecznie wyłączona lub ograniczona, sprzedawca odpowiada za wady rzeczy sprzedanej. W przypadku wad fizycznych odpowiada za te, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego albo wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Rękojmia obejmuje również wady prawne. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi nie zależy od winy sprzedawcy. Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Jeżeli jednak przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności, gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy.

Strony mogą rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi w granicach przewidzianych prawem. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności jest jednak bezskuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę przed kupującym.

Obowiązki kupującego w relacji B2B

W relacjach między przedsiębiorcami kupujący powinien zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty dla rzeczy tego rodzaju oraz niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie, a jeżeli wada ujawniła się później – niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Niezachowanie tych obowiązków powoduje utratę uprawnień z rękojmi, przy czym w przypadku wad fizycznych utrata ta nie następuje, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.

Zasady te nie dotyczą osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, która nie ma dla niej charakteru zawodowego. Możliwość złożenia najpóźniej przy zawarciu umowy oświadczenia o jej zawodowym albo niezawodowym charakterze, gdy charakter ten nie wynika z treści umowy, dotyczy umów zawartych od 27 listopada 2025 r. Do umów zawartych wcześniej stosuje się wcześniejsze brzmienie przepisów.

Jakich uprawnień można dochodzić?

Sprzedawca może odmówić wymiany albo naprawy, jeżeli wybrany przez kupującego sposób doprowadzenia rzeczy do zgodności z umową jest niemożliwy albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany lub naprawy również wtedy, gdy koszt realizacji tego obowiązku przewyższa cenę rzeczy.

W przypadku wady fizycznej sprzedawca odpowiada, jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu, a w przypadku nieruchomości – przed upływem pięciu lat. Jeżeli określony przez sprzedawcę lub producenta termin przydatności rzeczy do użycia jest dłuższy niż dwa lata, odpowiedzialność za wady fizyczne obejmuje także wady stwierdzone przed upływem tego dłuższego terminu. Ograniczenia te nie chronią sprzedawcy, który podstępnie zataił wadę.

W przypadku wady fizycznej roczny termin przewidziany dla roszczenia o usunięcie wady lub wymianę oraz dla oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpieniu biegnie od stwierdzenia wady, natomiast przy wadzie prawnej biegnie od dnia, w którym kupujący dowiedział się o jej istnieniu, a gdy dowiedział się o niej wskutek powództwa osoby trzeciej – od dnia uprawomocnienia się orzeczenia. Jeżeli wcześniej zażądał wymiany lub usunięcia wady, termin na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu na wykonanie żądanej wymiany lub naprawy.

W sprzedaży między przedsiębiorcami należy dodatkowo pamiętać o obowiązku zbadania rzeczy w czasie i w sposób przyjęty dla rzeczy tego rodzaju oraz niezwłocznego zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Niedochowanie tych obowiązków może prowadzić do utraty uprawnień z rękojmi. W przypadku wad fizycznych utrata uprawnień z tego powodu nie następuje jednak, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wada nie istnieje.

Przykład 2. Wadliwe krzesła kupione do biura

Spółka zamówiła dwadzieścia krzeseł do nowej sali konferencyjnej. Podczas rozpakowywania pracownik zauważył pęknięcia podstaw w czterech sztukach, jednak magazyn zgłosił problem sprzedawcy dopiero po kilku tygodniach. W sporze B2B takie opóźnienie może mieć znaczenie, ponieważ kupujący powinien zbadać towar i niezwłocznie zawiadomić o wadzie. Należy również sprawdzić, czy umowa nie wyłącza rękojmi.

Czy każdy przedsiębiorca podlega zwykłym zasadom B2B?

Nie każda umowa zawarta „na firmę” jest traktowana tak samo. Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą może korzystać z części ochrony przewidzianej dla konsumenta, jeśli umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.

W przypadku sprzedaży towaru takiej osobie przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową mogą znaleźć zastosowanie na podstawie art. 7aa. Hasło „rękojmia w B2B, niezgodność w B2C” opisuje więc główną zasadę, ale ma istotny wyjątek dotyczący niektórych zakupów dokonywanych przez jednoosobowych przedsiębiorców. Przed zawarciem umowy warto prawidłowo ustalić status kupującego oraz zawodowy charakter transakcji.

Gwarancja a reklamacja i rękojmia

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta dotyczącym właściwości rzeczy sprzedanej. Jej treść określa oświadczenie gwarancyjne, które wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Obowiązki gwaranta mogą obejmować w szczególności naprawę rzeczy, jej wymianę, zwrot zapłaconej ceny lub zapewnienie innych usług. W relacji konsumenckiej treść i warunki gwarancji podlegają również przepisom ustawy o prawach konsumenta, a gwarancja nie wyłącza ustawowych uprawnień konsumenta wobec sprzedawcy. Reklamację z tytułu gwarancji kieruje się do gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, gwarancja trwa dwa lata od wydania rzeczy, jednak po wymianie rzeczy lub istotnej naprawie jej termin biegnie na nowo, a w pozostałych przypadkach przedłuża się o czas, w którym z powodu wady uprawniony nie mógł korzystać z rzeczy.

Uprawnienia wynikające z gwarancji są niezależne od roszczeń przysługujących wobec sprzedawcy. Gwarancja nie wyłącza reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową ani uprawnień z rękojmi, jeśli dane przepisy mają zastosowanie. To kupujący wybiera podstawę reklamacji, a nieuwzględnienie żądania przez gwaranta nie zamyka drogi do dochodzenia roszczeń od sprzedawcy.

Uprawniony z gwarancji powinien dostarczyć rzecz na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji albo do miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji, chyba że z okoliczności wynika, że wada powinna być usunięta w miejscu, w którym rzecz znajdowała się w chwili jej ujawnienia. Jeśli gwarant nie określił terminu wykonania swoich obowiązków, powinien zrobić to niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy.

Jak sprzedawca powinien zorganizować rozpatrzenie reklamacji?

Dobra procedura reklamacyjna powinna obejmować następujące kroki:

1. Zapisanie daty otrzymania zgłoszenia, danych klienta, podstawy reklamacji oraz konkretnego żądania.
2. Zabezpieczenie dowodów związanych ze zgłoszeniem.
3. Ocenę zgodności towaru z umową lub istnienia wady.
4. Sprawdzenie obowiązujących terminów.
5. Udzielenie odpowiedzi na trwałym nośniku.

Dokumentacja powinna wyraźnie rozróżniać reklamację konsumencką, reklamację B2B oraz zgłoszenie gwarancyjne.

Odpowiedź sprzedawcy powinna jasno wskazywać, czy reklamacja została uznana, i wyjaśniać dalsze kroki. Stanowisko musi odnosić się do żądania konsumenta, a nie tylko do opisu usterki. Ważna jest również informacja o terminie i sposobie odbioru produktu. Przejrzysta komunikacja ogranicza ryzyko sporu między konsumentem a sprzedawcą i pomaga wykazać, że reklamacja została rozpatrzona prawidłowo.

W sklepie stacjonarnym nie można uzależniać przyjęcia zgłoszenia od dostarczenia oryginalnego opakowania ani wyłącznie od okazania paragonu. W sklepie internetowym warto zapewnić prosty kanał kontaktu, ale nie należy ograniczać klienta do jednego formularza. Reklamację można złożyć w dowolnej formie, a wewnętrzna procedura przedsiębiorcy nie może odbierać klientowi praw przyznanych ustawą.

Uporządkowana dokumentacja sprzedażowa pomaga szybko ustalić datę zakupu, przedmiot umowy i strony transakcji. SzybkaFaktura.pl wspiera wystawianie i porządkowanie faktur, dzięki czemu przedsiębiorca może sprawniej odnaleźć dokument potrzebny podczas obsługi reklamacji. Sam dokument sprzedaży nie przesądza jednak o zasadności żądania.

Podsumowanie

Reklamacja jest sposobem zgłoszenia żądania, a jej podstawą może być niezgodność towaru z umową, rękojmia albo gwarancja. W sprzedaży konsumenckiej sprzedawca co do zasady odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu 2 lat. Koszty naprawy lub wymiany ponosi przedsiębiorca, a na reklamację konsumenta powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni, chyba że przepisy szczególne stanowią inaczej. W typowej sprzedaży B2B stosuje się przepisy o rękojmi, którą strony mogą rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć, z zastrzeżeniem ustawowych wyjątków; kupujący powinien zbadać rzecz i niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie. Obowiązku tego nie stosuje się do osoby fizycznej zawierającej związaną z działalnością gospodarczą umowę, która nie ma dla niej charakteru zawodowego. Przy sprzedaży towarów osoba taka co do zasady korzysta z przepisów o zgodności towaru z umową stosowanych odpowiednio jak wobec konsumenta, z uwzględnieniem ustawowych wyłączeń. Prawidłowe ustalenie podstawy reklamacji pozwala określić właściwe uprawnienia i terminy.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o reklamację

Źródła:

1. https://eli.gov.pl/eli/DU/2026/1244/ogl
2. https://eli.gov.pl/eli/DU/2026/795/ogl
3. https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/
4. https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/gwarancja/
5. https://www.gov.pl/web/gov/skorzystaj-z-pomocy-dla-konsumentow