Outsourcing w firmie: rodzaje, korzyści i ryzyka

Outsourcing polega na powierzeniu zewnętrznemu podmiotowi określonych funkcji, procesów lub zadań, które wykonuje on na zasadach ustalonych w umowie. Pozwala korzystać ze wsparcia specjalistów bez konieczności tworzenia wszystkich potrzebnych kompetencji i funkcji wewnątrz przedsiębiorstwa. Współpraca outsourcingowa wymaga odpowiedniego wyboru dostawcy, właściwego określenia zasad świadczenia usług w umowie oraz nadzorowania ich jakości. Tekst jest przeznaczony dla właścicieli firm, menedżerów oraz osób odpowiedzialnych za finanse, HR i zakupy.

Najważniejsze informacje

1. Outsourcing pozwala powierzyć zewnętrznemu podmiotowi określony proces lub zadania, a zakres jego odpowiedzialności zależy od treści i charakteru umowy oraz mających zastosowanie przepisów.
2. Outsourcing pracowniczy nie jest tym samym co zatrudnianie pracowników tymczasowych. W tym drugim modelu to klient wyznacza zadania i kontroluje ich wykonanie.
3. Umowa powinna określać zakres usług, wynagrodzenie, czas współpracy, SLA, odpowiedzialność, poufność oraz zasady zakończenia kontraktu.
4. Korzyści kosztowe i organizacyjne nie pojawiają się automatycznie. W kalkulacji trzeba uwzględnić koszty wdrożenia, nadzoru i ewentualnej zmiany dostawcy.
5. Wydzielenie procesu może w określonych okolicznościach doprowadzić do przejścia zakładu pracy lub jego części na innego pracodawcę.

Czym jest outsourcing i na czym polega?

Termin outsourcing wywodzi się z angielskiego wyrażenia „outside resource using”, rozumianego jako korzystanie z zewnętrznych źródeł i zasobów. Istotą outsourcingu jest przekazanie innemu podmiotowi gospodarczemu określonej funkcji, procesu lub pakietu zadań, zamiast realizowania ich wyłącznie przez własnych pracowników.

To, na czym polega outsourcing w praktyce, zależy od przyjętego modelu współpracy. W ramach outsourcingu:

• firma outsourcingowa może kompleksowo przejąć dany proces,
• może zapewnić technologię, procedury i specjalistów,
• może rozliczać się z osiągniętego wyniku,
• podmiot zewnętrzny powinien zachować realną samodzielność organizacyjną,
• świadczone usługi muszą być opisane w sposób pozwalający ocenić ich jakość.

Nie chodzi więc tylko o dostarczenie dodatkowych rąk do pracy.

W Polsce nie ma jednej ustawowej definicji outsourcingu, która obejmowałaby wszystkie branże. Umowa outsourcingowa jest zwykle umową nienazwaną, zawieraną w ramach swobody umów przewidzianej w Kodeksie cywilnym. Może przy tym łączyć elementy umowy o świadczenie usług, zlecenia, dzieła, licencji czy najmu. O jej kwalifikacji prawnej decydują postanowienia oraz faktyczny sposób wykonywania kontraktu, a nie jego tytuł.

Outsourcing jest popularnym rozwiązaniem zarówno w małych działalnościach gospodarczych, jak i w rozbudowanych organizacjach. W każdym przypadku powinien stanowić świadomy wybór sposobu realizacji procesu, a nie automatyczne zastępowanie etatów zakupem usług.

Rodzaje outsourcingu według miejsca i zakresu realizacji

Najprostszy podział obejmuje outsourcing wewnętrzny i outsourcing zewnętrzny. Ze względu na zakres można natomiast wyróżnić outsourcing pełny, w którym dostawca przejmuje cały proces, oraz model selektywny, ograniczony do wybranych czynności.

Outsourcing wewnętrzny

Outsourcing wewnętrzny oznacza wyodrębnienie specjalnej jednostki lub podmiotu w ramach przedsiębiorstwa albo grupy kapitałowej, na przykład centrum usług wspólnych. Taki model zarządzania ułatwia standaryzację procesów biznesowych, a jednocześnie pozwala zachować większą kontrolę właścicielską. Nie zawsze jest to jednak outsourcing „zewnętrzny” w ścisłym znaczeniu, dlatego strony powinny jasno opisać strukturę współpracy i zakres odpowiedzialności.

Outsourcing zewnętrzny

Outsourcing zewnętrzny polega na zleceniu procesu firmie spoza organizacji. Dostawca korzysta z własnych zasobów, know-how i narzędzi, a przedsiębiorstwo rozlicza świadczone usługi na podstawie uzgodnionych rezultatów lub poziomu obsługi. Outsourcing zewnętrzny zapewnia szybki dostęp do specjalistycznej wiedzy, ale zwiększa zależność od kontrahenta i wymaga sprawnego nadzoru.

W modelu pełnym zewnętrznej firmie można przekazać cały obszar, na przykład help desk wraz z infrastrukturą i jej utrzymaniem. W modelu selektywnym dostawca przejmuje tylko część zadań, a pozostałe nadal są realizowane w przedsiębiorstwie. Wybór formy współpracy powinien zależeć od znaczenia danego procesu, dostępności kompetencji oraz akceptowanego poziomu ryzyka.

Jakie procesy najczęściej obejmuje outsourcing usług?

Outsourcing usług najczęściej dotyczy funkcji wspierających, takich jak:

• IT,
• księgowość,
• kadry i płace,
• HR,
• marketing.

Coraz częściej obejmuje również obsługę klientów, logistykę, zakupy i wybrane analizy. Business process outsourcing, czyli outsourcing procesów biznesowych, może więc dotyczyć zarówno pojedynczej czynności, jak i kompleksowego przebiegu procesu – od przyjęcia danych po raportowanie wyniku.

Outsourcing IT

Outsourcing IT obejmuje między innymi utrzymanie systemów, cyberbezpieczeństwo, administrację infrastrukturą i wsparcie użytkowników. Outsourcing usług IT zapewnia dostęp do nowoczesnych technologii oraz ekspertów w branży IT, których stałe zatrudnienie i szkolenie mogłyby być trudne do uzasadnienia w mniejszym przedsiębiorstwie.

W umowie należy jednak wyraźnie rozdzielić odpowiedzialność za dostępność systemów, kopie zapasowe, obsługę incydentów i wprowadzanie zmian.

Outsourcing księgowości

W księgowości outsourcing usług może obejmować ewidencję dokumentów, rozliczenia podatkowe i raportowanie. Nadal należy jednak dbać o terminowy obieg danych i kontrolę dokumentacji.

SzybkaFaktura.pl wspiera porządkowanie dokumentów sprzedażowych oraz codzienne fakturowanie, ułatwiając przygotowanie danych przekazywanych do biura księgowego.

Outsourcing HR i marketingu

W obszarze HR outsourcing usług może dotyczyć naliczania płac, rekrutacji, szkoleń i zarządzania zasobami ludzkimi. Firmie zewnętrznej można również powierzyć prowadzenie kampanii marketingowych, przygotowywanie treści, analitykę lub obsługę kanałów komunikacji.

W każdej dziedzinie należy ustalić, czy dostawca przejmuje odpowiedzialność za cały wynik, czy jedynie wykonuje wskazane czynności. Takie usługi outsourcingowe mogą uzupełniać pracę zespołu albo zastąpić utrzymywanie całej funkcji wewnątrz firmy. Usługi outsourcingowe związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi wymagają przy tym jasnego określenia zasad dostępu do danych i odpowiedzialności za decyzje kadrowe.

Outsourcing pracowniczy, bodyleasing i leasing pracowników

Pojęcia używane na rynku nie zawsze mają odrębne definicje ustawowe. Pod pojęciem outsourcingu pracowniczego rynek opisuje niekiedy również bodyleasing i leasing pracowników, choć różnice między tymi modelami są istotne.

Outsourcing pracowniczy

Outsourcing pracowniczy w praktyce oznacza przekazanie zadań firmie zewnętrznej, która realizuje usługę za pomocą własnego zespołu. To firma outsourcingowa zatrudnia pracowników, organizuje ich pracę i odpowiada wobec klienta za świadczone usługi. Klient ocenia rezultat, ale nie powinien na co dzień wydawać poszczególnym osobom poleceń tak, jak robi to wobec własnej załogi.

Bodyleasing

Bodyleasing polega na czasowym udostępnieniu konkretnego specjalisty, często na krótki lub z góry określony okres, na przykład programisty potrzebnego do realizacji projektu. Jeśli klient bezpośrednio kieruje jego codzienną pracą, taki model oddala się od outsourcingu procesu i zaczyna przypominać udostępnienie personelu.

Leasing pracowniczy i leasing pracowników

Leasing pracowniczy i leasing pracowników również są określeniami biznesowymi, a nie odrębnymi instytucjami nazwanymi w Kodeksie pracy. W praktyce leasing pracowników często polega na korzystaniu z osób skierowanych przez agencję pracy tymczasowej.

Zgodnie z ustawą o zatrudnianiu pracowników tymczasowych:

• agencja zatrudnia pracownika tymczasowego,
• pracodawca użytkownik wyznacza mu zadania,
• pracodawca użytkownik kontroluje wykonanie zadań i kieruje jego pracą.

Taki leasing pracowniczy pozwala odpowiadać na okresowe potrzeby rynku pracy.

Obowiązki przy zatrudnianiu pracowników tymczasowych

Przy pozyskiwaniu pracowników tymczasowych należy zweryfikować agencję pracy tymczasowej oraz sprawdzić, czy dany rodzaj pracy może być wykonywany w tym modelu.

Przy zatrudnianiu pracowników tymczasowych część obowiązków pracodawcy przejmuje pracodawca użytkownik. Dotyczy to między innymi organizacji pracy i zapewnienia bezpiecznych warunków w miejscu jej wykonywania. Agencja pozostaje pracodawcą pracownika, ale klient realizuje określone ustawowo obowiązki wobec niego. Nie można więc zakładać, że cała odpowiedzialność za pracownika zawsze spoczywa wyłącznie na dostawcy.

Outsourcing a praca tymczasowa

Granica między outsourcingiem a pracą tymczasową ma duże znaczenie praktyczne. W outsourcingu przedmiotem współpracy jest wykonanie przez zewnętrzny podmiot określonych usług lub zadań na zasadach wynikających z umowy. W pracy tymczasowej agencja kieruje pracownika do pracodawcy użytkownika, który wyznacza mu zadania, kontroluje ich wykonanie i kieruje jego pracą.

O pozornym outsourcingu pracowniczym mogą świadczyć okoliczności, w których mimo zawarcia umowy usługowej klient w praktyce bezpośrednio organizuje i nadzoruje pracę personelu dostawcy, na przykład rozdziela zadania lub ustala grafiki. Takie okoliczności nie przesądzają jednak automatycznie o kwalifikacji prawnej – wymaga ona oceny całokształtu rzeczywistych relacji między stronami. O charakterze współpracy decyduje sposób jej faktycznego wykonywania, a nie sama nazwa umowy czy sposób rozliczania usług.

Czy outsourcing pracowniczy może oznaczać przejście zakładu pracy?

Outsourcing pracowniczy może w określonych okolicznościach prowadzić do przejścia zakładu pracy lub jego części na innego pracodawcę, ale nie jest to automatyczny skutek każdego kontraktu outsourcingowego. Jeżeli dochodzi do takiego przejścia, w przypadku pracowników zatrudnionych na podstawie umowy o pracę nowy pracodawca z mocy prawa staje się stroną dotychczasowych stosunków pracy.

Jeżeli pracownik był zatrudniony na innej podstawie stosunku pracy niż umowa o pracę, z dniem przejścia zakładu pracy lub jego części na nowego pracodawcę proponuje się mu nowe warunki pracy i płacy. Na ich przyjęcie albo odmowę wyznacza się co najmniej 7 dni. Zasada ta nie dotyczy osób wykonujących pracę na podstawie umów cywilnoprawnych ani współpracy B2B. Jeżeli nowe warunki nie zostaną uzgodnione, dotychczasowy stosunek pracy rozwiązuje się po upływie okresu odpowiadającego okresowi wypowiedzenia, liczonego od dnia odmowy przyjęcia proponowanych warunków albo od upływu terminu na złożenie takiego oświadczenia. O tym, czy doszło do przejścia zakładu pracy lub jego części, decydują rzeczywiste okoliczności i ocena, czy przejmowana jednostka gospodarcza zachowała swoją tożsamość. Uwzględnia się przy tym całokształt okoliczności, w szczególności charakter działalności, przejęcie personelu, klientów, składników majątkowych i niematerialnych, podobieństwo działalności prowadzonej przed i po transferze oraz ewentualną przerwę w jej wykonywaniu. Żaden z tych elementów nie powinien być oceniany w oderwaniu od pozostałych.

Zalety outsourcingu dla przedsiębiorstwa

Do najczęściej wskazywanych zalet outsourcingu należą dostęp do ekspertów i technologii, oszczędność czasu, elastyczność oraz możliwość skupienia się na kluczowych kompetencjach.

1. Możliwość skupienia się na kluczowych kompetencjach – outsourcing pozwala koncentrować zasoby na rozwoju produktów i budowaniu relacji z klientami, podczas gdy firma outsourcingowa zajmuje się procesem pomocniczym.
2. Dostęp do ekspertów i technologii – wyspecjalizowani dostawcy mogą osiągać wysoką efektywność operacyjną dzięki skali działania, automatyzacji i doświadczeniu zespołu. Sama obietnica „najwyższej jakości” nie gwarantuje jednak dobrego wyniku. Świadczone usługi powinny być oceniane na podstawie konkretnych wskaźników, a nie wyłącznie deklaracji sprzedażowych firmy outsourcingowej.
3. Możliwość obniżenia kosztów operacyjnych – outsourcing może obniżyć koszty operacyjne, jeśli cena kontraktu jest niższa niż pełny koszt utrzymania danej funkcji wewnątrz przedsiębiorstwa. Możliwa redukcja kosztów wynika między innymi z braku konieczności tworzenia infrastruktury i stałego rozbudowywania zespołu. Kalkulacja powinna jednak uwzględniać również wdrożenie, integracje, zarządzanie kontraktem i zakończenie współpracy. Dopiero wtedy można rzetelnie ocenić rzeczywiste obniżenie kosztów.
4. Elastyczność i ograniczenie części ryzyka – dostęp do specjalistycznej wiedzy pomaga ograniczyć część ryzyka związanego ze zmianami przepisów, brakami kompetencyjnymi i rotacją kadr. Outsourcing umożliwia szybsze skalowanie zakresu usług, gdy zmieniają się warunki rynkowe lub sezonowe potrzeby klientów. Odpowiedzialność prawna przedsiębiorstwa nie znika jednak tylko dlatego, że określone zadanie wykonuje zewnętrzny dostawca.

Wady i zalety outsourcingu: jakie ryzyka trzeba kontrolować?

Wady i zalety outsourcingu należy oceniać w odniesieniu do konkretnego procesu.

Obawy pracowników i utrata wiedzy operacyjnej

Outsourcing może budzić wśród załogi obawy o miejsca pracy, szczególnie gdy projekt wiąże się z przenoszeniem funkcji do innego podmiotu. Brak odpowiedniej komunikacji sprzyja spadkowi zaangażowania i może utrudnić zatrzymanie osób posiadających cenną wiedzę operacyjną o przedsiębiorstwie.

Utrata kontroli i problemy organizacyjne

Kolejnym ryzykiem jest utrata kontroli. Jeśli odpowiedzialność stron nie została jasno określona, a kilka firm wykonuje powiązane ze sobą zadania, łatwo o chaos organizacyjny, opóźnienia i wzajemne przerzucanie odpowiedzialności. Pomagają temu zapobiec:

• jednoznaczny podział ról,
• wyznaczenie po stronie klienta menedżera kontraktu,
• regularne przeglądy,
• wspólnie ustalony tryb rozwiązywania problemów.

Bezpieczeństwo danych

Outsourcing może również zwiększać ryzyko związane z bezpieczeństwem danych, ponieważ informacje opuszczają bezpośrednie środowisko przedsiębiorstwa lub dostęp do nich uzyskuje kolejny podmiot. Nie oznacza to jednak, że outsourcing automatycznie prowadzi do naruszenia bezpieczeństwa.

Jeżeli firma outsourcingowa przetwarza dane osobowe w imieniu klienta będącego administratorem tych danych, administrator może korzystać wyłącznie z usług podmiotu zapewniającego wystarczające gwarancje wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych. Przetwarzanie musi być uregulowane w formie pisemnej, w tym elektronicznej, umową albo innym instrumentem prawnym podlegającym prawu Unii Europejskiej lub państwa członkowskiego i wiążącym administratora oraz podmiot przetwarzający. Dokument ten określa między innymi przedmiot i czas trwania przetwarzania, jego charakter i cel, rodzaj danych osobowych, kategorie osób, których dane dotyczą, a także obowiązki i prawa administratora oraz obowiązki podmiotu przetwarzającego.

Ukryte koszty i słabe strony dostawcy

Ukryte koszty mogą wiązać się z:

• dodatkowymi zmianami,
• migracją danych,
• pracą poza standardowymi godzinami,
• licencjami,
• indeksacją cen,
• zakończeniem kontraktu.

Warto również przeanalizować słabe strony dostawcy: zależność od podwykonawców, rotację personelu, ciągłość działania i zdolność do reagowania na szybko zmieniające się warunki rynkowe.

Jak wybrać firmę outsourcingową?

Wybór firmy outsourcingowej warto rozpocząć od zdefiniowania celu biznesowego i mierzalnego wyniku. Następnie należy porównać:

• kompetencje zespołu,
• referencje z podobnych projektów,
• stabilność operacyjną,
• zabezpieczenia danych,
• sposób korzystania z podwykonawców,
• plan ciągłości działania.

Doświadczenie dostawcy powinno odpowiadać skali projektu i regulacjom obowiązującym w danej branży. Sama cena nie wystarcza do rzetelnej oceny firmy outsourcingowej. Należy porównać całkowity koszt cyklu współpracy, model rozliczeń i zasady wprowadzania zmian. Przed podpisaniem umowy warto wspólnie z firmą outsourcingową przeprowadzić warsztat dotyczący procesu, sprawdzić proponowane KPI oraz ustalić, które informacje i narzędzia pozostaną pod kontrolą przedsiębiorstwa.

Dobrym testem podczas wyboru firmy outsourcingowej jest pytanie o:

• nieudane wdrożenia i sposób rozwiązania powstałych problemów,
• procedurę eskalacji,
• zakres ubezpieczenia,
• plan zastępstw,
• przykładowe raporty jakości.

Firmę outsourcingową należy również ocenić pod kątem zgodności z przepisami oraz realnej możliwości przejęcia procesu w ustalonym terminie.

Co powinna zawierać umowa outsourcingowa i SLA?

Umowa outsourcingowa powinna precyzyjnie określać zakres współpracy, zasady realizacji usług oraz odpowiedzialność stron. Warto również jasno opisać sposób nadzorowania współpracy i zasady jej zakończenia.

1. Zakres usług i warunki współpracy
   Należy określić, jakie zadania przejmuje firma outsourcingowa, jakie rezultaty ma dostarczać i czego kontrakt nie obejmuje. Powinno się opisać zakres usług firmy zewnętrznej, czas ich świadczenia, harmonogram wdrożenia, wynagrodzenie, terminy płatności, odpowiedzialność, poufność, prawa do danych i rezultatów pracy oraz warunki wypowiedzenia.
2. SLA i mierzalne wskaźniki jakości
   SLA, czyli uzgodnienie poziomu świadczonych usług, powinno określać mierzalne wskaźniki jakości, takie jak dostępność, czas reakcji, termin realizacji, dopuszczalna liczba błędów czy sposób obsługi klientów. Może także przewidywać adekwatne kary umowne lub inne środki naprawcze w razie niedotrzymania ustalonych warunków. Parametry muszą być możliwe do zmierzenia, a umowa powinna wskazywać źródło danych, okres raportowania i procedurę kwestionowania wyników.
3. Nadzór nad realizacją kontraktu
   Po stronie klienta powinien zostać wyznaczony menedżer kontraktu uprawniony do odbierania raportów, inicjowania eskalacji i koordynowania zmian. Osoba decyzyjna jest potrzebna również po stronie firmy outsourcingowej. Taki nadzór nie powinien jednak przeradzać się w bezpośrednie, codzienne kierowanie każdym pracownikiem dostawcy, jeśli strony deklarują outsourcing procesu.
4. Plan wyjścia i zakończenia współpracy
   Kontrakt powinien zawierać także plan wyjścia, obejmujący format zwrotu danych, transfer wiedzy, pomoc następcy, terminy i koszty. Zasady przejścia do nowej firmy outsourcingowej najlepiej uzgodnić jeszcze przed rozpoczęciem współpracy, gdy pozycja negocjacyjna klienta jest silniejsza. Dobrze opisana procedura ogranicza ryzyko uzależnienia od jednego dostawcy.

Przykłady outsourcingu w praktyce

Konkretne sytuacje najlepiej pokazują różnicę między zakupem rezultatu a udostępnieniem personelu.

Przykład 1. Outsourcing IT w sklepie internetowym

Sklep internetowy przekazał zewnętrznej firmie monitoring infrastruktury i całodobową obsługę incydentów. SLA określa czas reakcji, dostępność oraz zasady wykonywania kopii zapasowych, a menedżer kontraktu analizuje miesięczne raporty. Dostawca sam ustala obsadę dyżurów, dlatego jest to outsourcing usług IT, a nie kierowanie przez sklep wynajętymi pracownikami.

Przykład 2. Leasing pracowników w magazynie

Hurtownia potrzebowała dodatkowych osób na kilka tygodni przed świętami, dlatego skorzystała z usług agencji pracy tymczasowej. Brygadzista hurtowni codziennie rozdzielał zadania i kontrolował pracę każdego pracownika tymczasowego. Taka organizacja odpowiada modelowi pracy tymczasowej, a nie przejęciu całego procesu przez firmę outsourcingową.

Podsumowanie

Outsourcing usług może zapewnić przedsiębiorstwu dostęp do ekspertów, technologii i elastycznych zasobów, usprawnić realizację zadań oraz pomóc w kontrolowaniu kosztów. Powodzenie współpracy zależy jednak od właściwego wydzielenia procesu, wyboru firmy outsourcingowej, ustalenia mierzalnego SLA i zachowania kompetencji potrzebnych do skutecznego nadzoru. Szczególnej ostrożności wymaga outsourcing pracowniczy. Trzeba odróżnić go od pracy tymczasowej, prawidłowo rozłożyć odpowiedzialność za pracownika i ocenić ryzyko przejścia zakładu pracy.

Źródła:

1. Kodeks cywilny – tekst jednolity
2. Kodeks pracy – tekst jednolity
3. Ustawa o zatrudnianiu pracowników tymczasowych – tekst jednolity
4. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 – RODO
5. Outsourcing pracowników. Na co powinien zwrócić uwagę pracodawca – PARP

FAQ – najczęściej zadawane pytania o outsourcing w firmie